Humaniser sa présence e-commerce

Personnalité de marque, human-to-human marketing, brand persona, etc. Cette tendance à l’humanisation des marques prend de plus en plus de place dans le discours ambiant. Cela semble même être une avenue « payante » – lire incontournable – pour les marques en 2017. On vous propose ici une réflexion sur ce courant et ses fondements.

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Avec sa croissance incessante, le e-commerce change dramatiquement le portrait du commerce de détail. Malgré cela, une majorité des acheteurs considère que l’expérience d’achat en personne est toujours essentielle au développement d’une relation de confiance envers la marque. Le développement de cette loyauté serait donc plus simple à effectuer en personne, et ce, en raison du contact humain.

People relate to people, and if your brand feels like “people,” they’ll relate to you too.

Laura Busche, Lean Branding

Dans une perspective multicanal, le succès d’une stratégie de commerce numérique dépend ainsi de cette capacité à créer un attachement humain envers sa marque. Voici donc un défi supplémentaire pour les entreprises qui œuvrent dans le commerce en ligne : comment humaniser sa présence numérique et ainsi faciliter le développement organique de la loyauté du consommateur envers sa marque?

Miser sur l’émotion

L’idée d’avoir une simple boutique en ligne ne convient plus. « Vendre » en ligne ne suffit plus. L’expérience d’achat doit être plus qu’utilitaire, elle doit être émotionnelle. Susciter des émotions positives chez l’utilisateur à l’égard de sa marque, c’est d’abord comprendre ses besoins, ses envies, ses valeurs :

• Collecter des données tangibles sur votre audience (médias sociaux, Google Analytics, sondages, avis, etc.)
• Analyser les résultats de votre collecte de données est l’occasion de cibler des besoins, des valeurs et des comportements récurrents basés sur des faits.
• Optimiser vos actions en fonction de ces apprentissages.

Créer un lien

Les humains sont tribaux de nature ; ils veulent s’identifier à un groupe. On a ainsi tendance à développer des relations avec des gens – et des marques – qui partagent nos valeurs, nos références, notre langage, etc. On veut aussi connaître des histoires inspirantes et reconnaître nos propres valeurs dans ces histoires. Prenons Jalie en exemple, c’est l’histoire d’une mère et de sa fille qui se sont lancées dans la création et la vente de patrons. L’entreprise n’hésite pas à mettre de l’avant au sein de sa boutique en ligne son caractère familial et humain, et ce, avant même ses produits.

Le « Why » de Simon Sinek est toujours d’actualité. Les utilisateurs, plus particulièrement les milléniaux, s’intéressent au « pourquoi », à la « petite histoire » de votre marque et à son côté inspirationnel. Cette quête de sens oblige ainsi les commerçants à approfondir et affiner leur discours et à mettre de l’avant cette « valeur fondamentale » qui les distingue.

Développer sa personnalité de marque

Don’t bullshit. Le facteur de différenciation doit être en cohérence avec l’ADN de votre marque. Les gens savent différencier le vrai du fake.

Débutez avec un exercice simple : et si votre marque était quelqu’un, qu’est-ce qui le qualifierait? Est-il plutôt sérieux ou plutôt fanfaron? Son humour est-il sophistiqué ou grinçant? Qu’est-ce qu’il déteste? Qu’est-ce qu’il aime? Comment parle-t-il ? Bien que cet exercice ne soit pas obligé d’être aussi exhaustif, le Content Style Guide de Mailchimp pourra certainement vous donner un peu d’inspiration!

La loyauté moins coûteuse que l’acquisition

Quand on sait qu’il est six fois plus dispendieux d’acquérir un client que de le conserver, ça donne envie de mettre les efforts nécessaires pour humaniser son approche en ligne et en mesurer les effets. D’ailleurs, si vous êtes curieux de savoir ce que vous coûte l’acquisition d’un nouveau client, la BDC détaille ici de savants calculs pour déterminer valeur à vie d’un client (VVC) et son coût d’acquisition (CAC).